customer experience

Jak zrobić Customer Journey Map?

Modne dziś hasło “omnichannel” to nowe spojrzenie na wielokanałowość. Jego celem jest zapewnienie spójnego doświadczenia konsumentowi w każdym kanale, w którym wchodzi on w interakcję z przedsiębiorstwem. Jest to coś, czego klienci zaczęli żądać od marek, którym mają być lojalni. Obrazuje to m.in. statystyka z badania przeprowadzonego przez agencję Forrester Research. Aż: 73% konsumentów stwierdziło, że prawdopodobnie odwiedziłoby lokalny sklep, jeśli na jego stronie internetowej znaleźliby informację o dostępności produktów. Tylko 36% udałoby się do… Czytaj więcejJak zrobić Customer Journey Map? »
Zasady Customer Experience

5 zasad Customer Experience, które przyniosły 20 miliardów dolarów

30%. Tyle wynosi prawdopodobieństwo, że klient wróci do Ciebie po pierwszej wizycie. Wzrasta ono wraz z kolejnymi odwiedzinami i przez długi czas jest wciąż kosztowną loterią. Według badań przeprowadzonych przez Hubspot, pozyskanie nowego klienta jest droższe od utrzymania lojalnego czasem 25-krotnie, kiedy zwiększenie powrotów tylko o 5% może skutkować nawet podwojeniem przychodów. Ponad pół wieku temu pewien przedsiębiorca zbudował biznes, gdzie za absolutnie nadrzędne cele postawił jak najwyższe zadowolenie odwiedzających oraz nakłonienie ich do regularnych… Czytaj więcej5 zasad Customer Experience, które przyniosły 20 miliardów dolarów »

Dlaczego Customer Experience to nie User Experience?

  • Anna Kita 
Wyścig o klienta, przyjazny interfejs, doświadczenia klientów, doświadczenia użytkowników – nawet jako osoby niedziałające w branży związanej z szeroko pojętym designem jesteśmy bombardowani tego typu hasłami niemalże na każdym kroku. Rynek projektowania innowacji w Polsce jest w fazie rozkwitu, stąd powstają coraz nowsze systemy, a co za tym idzie i nazewnictwo. W tym artykule cofniemy się do podstaw w celu usystematyzowania wiedzy o Customer Experience oraz User Experience.  Po przeczytaniu artykułu będziesz bogatszy o to: … Czytaj więcejDlaczego Customer Experience to nie User Experience? »

Jak nie tworzyć doświadczeń klienta

Z artykułu dowiesz się o: sposobach reagowania współczesnych klientów na złe doświadczenia; czynnikach wpływających na negatywne customer experience. Marki są bardziej odpowiedzialne za swoje poczynania niż kiedykolwiek. Paręnaście lat temu, jeśli zapłaciliśmy za produkt lub usługę i nie byliśmy zadowoleni z tego co otrzymaliśmy, najlepsze na co mogliśmy liczyć to zwrot pieniędzy (jeżeli oczywiście wysłaliśmy uprzednio list z reklamacją). Może wspomnieliśmy o tym kilku znajomym, a oni opowiedzieli o wspomnianej sytuacji paru swoim. Na tym,… Czytaj więcejJak nie tworzyć doświadczeń klienta »

Employee Engagement, czyli jak budować zaangażowanie pracownika

Określenie, które w Polsce nie jest jeszcze tak powszechne, jednak z dnia na dzień zyskuje na coraz większej popularności. Employee Engagement to konsekwencja pojawienia się nowego pokolenia na rynku pracy.  Obecnie młodzi pracownicy nie chcą spędzać czterdziestu godzin tygodniowo, wykonując wyłącznie przydzielone polecenia. Wymagają oni od organizacji nowych doświadczeń, przygody, w którą mogą się zaangażować i nie traktować jej jako obowiązku.   To tylko część wymagań, które są obecnie stawiane pracodawcom. Jednak, co najważniejsze, odpowiednie Employee… Czytaj więcejEmployee Engagement, czyli jak budować zaangażowanie pracownika »

Systemy produktowo-usługowe, czyli Everything as a Service

Serwicyzacja gospodarki (zwiększenie znaczenia usług w gospodarce) wprowadziła do przedsiębiorstw systemy produktowo-usługowe. Organizacje zmieniają swoją ofertę i dopasowują ją do oczekiwań klientów. Zastępują wytwarzanie, dystrybucję oraz sprzedaż towarów materialnych, proponując tzw. hybrydy. Czym są oraz jak wygląda proces ich tworzenia? Czy rzeczywiście dążymy do całkowitego zrezygnowania z tworzenia produktów?  Czy usługi możemy importować, bądź muszą być tworzone i konsumowane tam, gdzie jest na nie popyt?  Aktualny poziom integracji społeczeństw, gospodarek i kultur pozwala na tworzenie… Czytaj więcejSystemy produktowo-usługowe, czyli Everything as a Service »

Nowe sposoby na innowacje

Czy avatary mogą być wśród nas? Skaner, który może poprawić jakość chodzenia? Lustereczko, które faktycznie odpowie na pytanie, kto jest najpiękniejszy na świecie? Czy to dylematy rodem z filmów science fiction? Nie do końca. To pytania, które najprawdopodobniej zadały sobie osoby, dzięki którym możemy spojrzeć na znane nam rzeczy w inny sposób. W poniższym zestawieniu prezentujemy trzy, nowe podejścia do tematu projektowania innowacji. Są to przykłady, na modyfikację tego, co teoretycznie nie wymaga zmiany.  Zaczynając od… Czytaj więcejNowe sposoby na innowacje »
Fan Engagment

Jak zrozumieć potrzeby kibica, czyli Design Thinking w sporcie

W pierwszym artykule o wykorzystaniu narzędzi Design Thinking w świecie sportu poruszyłem temat ogólnego toku postępowania podczas projektowania rozwiązań dla fana. Nadeszła pora, by przyjrzeć się dokładniej, w jaki sposób przekuto tę teorię w praktykę, podczas współpracy z klubem piłki nożnej – WKS Śląsk Wrocław. Jeżeli zagadnienie projektowania skoncentrowanego na użytkowniku jest dla Ciebie nowe lub zastanawiasz się, dlaczego łączyć je ze światem sportu, to polecam wymienioną wyżej 9-minutową angielską lekturę. Celem pracy naszego zespołu była… Czytaj więcejJak zrozumieć potrzeby kibica, czyli Design Thinking w sporcie »

FinTech przyszłością branży finansowej

Skąd to śmiałe stwierdzenie? O tym zaraz. FinTech, a tradycyjne banki Na początek wypadałoby przyjrzeć się bliżej samemu pojęciu „FinTech”. Co to takiego? Z czym się to je? Otóż FinTech to spopularyzowane na Zachodzie i powoli wchodzące również na polski rynek firmy, działające wyłącznie w sieci. Wykorzystuje nowoczesne rozwiązania do doskonalenia usług finansowych, inaczej pomaga nam w jak najprostszym zaciąganiu pożyczek i kredytów oraz w zarządzaniu naszymi finansami, dlatego np. banki komercyjne od paru lat… Czytaj więcejFinTech przyszłością branży finansowej »

Czym jest empatia i co odróżnia ją od współczucia?

Empatia jest sercem designu. Bez zrozumienia tego, co inni widzą, czują, jakie mają doświadczenia – projektowanie jest bezcelowe. Często zaznaczam przy realizowanych projektach, że empatia to nasze źródło inspiracji. Dzięki niej odnajdujemy tzw. punkty zaczepienia – puste przestrzenie na świecie do zagospodarowania rozwiązaniami. Kluczowe jednak jest wcześniejsze zrozumienie, czym tak naprawdę jest empatia. Empatia – jak ją rozumieć? Już od dzieciństwa słyszymy stwierdzenie: bądź empatyczny. Niestety większość dorosłych nie zna znaczenia tego słowa, co za tym… Czytaj więcejCzym jest empatia i co odróżnia ją od współczucia? »

5 najistotniejszych potrzeb Millenialsów

Każdy Millenials ma swoje potrzeby, jednak to grupa, dla której priorytetami są przede wszystkim wartość i wygoda. Jeszcze jakiś czas temu to Facebook spędzał sen z powiek większości społeczeństwa. Millenialsi przyzwyczajają jednak świat do dzielenia się wszystkim w internecie za pomocą Instagrama czy Snapchata. To tam aktualnie znajdziemy o nich najwięcej informacji. Dzielą się tym, z kim się spotykają, gdzie wychodzą, co jedzą… Coraz częstsze są również wysyłane zdjęcia prosto z przymierzalni z pytaniem do… Czytaj więcej5 najistotniejszych potrzeb Millenialsów »