Service Design: projektowanie usług dostosowanych do potrzeb klienta

Ze studium przypadku dowiesz się:

  • czy polskie spółki badają swoich klientów;
  • jakie problemy napotykają działy marketingu, sprzedaży i produktów;
  • jak sprawnie badać konsumentów.

Czy polskie przedsiębiorstwa badają swoich konsumentów?

Jako Service Designerzy wspieramy organizacje w projektowaniu usług dopasowanych do oczekiwań odbiorców, wiemy jak ważne w osiągnięciu sukcesu jest odkrycie ich potrzeb i odpowiadanie na nie. Często rozmawiamy o projektowaniu z przedstawicielami biznesu.  Pytając się przedsiębiorców, jaką rolę w procesie tworzenia nowych produktów i usług w ich organizacji pełni klient, niemalże zawsze otrzymywaliśmy jedną z poniższych odpowiedzi: 

  • kluczową;
  • znaczącą; 
  • dużą.

Obserwując jednak mnogość zbędnych rozwiązań na rynku oraz upadające przedsiębiorstwa (według raportu “Upadłości konsumenckie w połowie 2019” Centralnego Ośrodka Informacji Gospodarczej zanotowano 3821 upadłości konsumenckich firm w Polsce na przestrzeni połowy roku 2019) możemy wysnuć hipotezę, iż jest nieco inaczej. Postanowiliśmy zbadać kadrę zarządzającą oraz doświadczonych specjalistów w polskich przedsiębiorstwach i dowiedzieć się nieco więcej na ten temat. Badania jakościowe przeprowadzaliśmy w pierwszym kwartale 2019 roku wśród 40 osób z branż: IT, E-commerce, Game Dev, Tel-com, Media, Consulting. 

Potrzebujemy więcej czasu

Jednym z działów, na którym skupiliśmy nasze badania był marketing. W większości przypadków to on odpowiada za budowanie relacji między firmą, a odbiorcą. Ma on na głowie o wiele więcej zadań niż generowanie leadów czy promowanie oferty. 

Większość rozmówców wskazywała nam na pojawiający się u nich problem braku czasu na badania. Jeżeli są one przeprowadzane to często wśród współpracowników bądź ich rodzin i znajomych, którzy nie zawsze są grupą docelową przedsiębiorstwa. Co więcej, nie można ich uznać za obiektywnych. Sprowadza się to do tego, że zebrane dane nie pokrywają się z rzeczywistością.

Borykają się oni często z nieumiejętnością przekładania danych na wnioski. Gromadzą informacje, nie potrafiąc ich wykorzystać w swoich działaniach. Na podstawie tych wniosków uznaliśmy, że warto się zastanowiść, w jaki sposób możemy pomóc im sprawniej docierać do użytkowników.

Skupiliśmy się na zweryfikowaniu, jak przewidywane są oczekiwania klientów w badanych przez nas spółkach. Rozmówcy podkreślali ciągły nadmiar obowiązków oraz to, że sprawy bieżące mają wyższy priorytet. Obawiają się jednak, że konkurencja będzie od nich zwinniejsza w swoich działaniach. 

Z tego względu, aby sprostać wymaganiom odbiorców szybciej, czerpią rozwiązania z zachodu lub szukają nowych kwalifikacji podczas szkoleń. Niestety, działania te nie zawsze przynoszą pozytywne skutki. Ciężko jest im przenieść metody z innej kultury, a wiedzę z kursu wykorzystać w praktyce. Pojawiają się problemy związane z brakiem zasobów ludzkich w zespole, zbyt wolną aktualizacją strategii, niezauważeniem trendu w odpowiednim momencie, brakiem świeżego spojrzenia. 

Opierając się na tych danych, postanowiliśmy zastanowić się, w jaki sposób możemy pomóc działom marketingu z wyciąganiem wniosków z trendów, tak, aby tworzyły na ich podstawie rozwiązania dopasowane do klientów oraz organizacji.

Design Thinking Wrocław
badanie rynku wrocław

Co się stanie, jeżeli zmienimy X?

Z pracownikami działów produktowych i sprzedaży oraz z kadrą zarządzającą porozmawialiśmy więcej o procesach zachodzących w przedsiębiorstwie, oraz o kontakcie z klientem. 

Pytani o problemy, opowiadali o sytuacjach, w których zostały przekroczone ustalone terminy realizacji projektu. Z naszej analizy wynika, że w takich przypadkach pracownicy stosowali utarte procesy postępowania. Nie dopasowują procedury do człowieka, tylko człowieka do procedury. Powtarzali te same błędy, argumentując to hasłem tak się to u nas robi

Nie wykorzystywali nowych narzędzi ze względu na brak przekonania co do ich słuszności. Gdy się już na to decydowali, po próbie wdrożenia nowego narzędzia, wracali i tak do starego schematu. Jako specjaliści w swojej dziedzinie skupiali się na specyfikacjach oraz możliwościach swojego produktu, natomiast rzadko przy wdrożeniu usprawnień zwracali uwagę na świat zewnętrzny. Przekonani, że pracują kreatywnie, w praktyce prowadzili rozmowy.

Efektem ich burz mózgów były rozwiązania forsowane przez pomysłodawcę. Wdrażali funkcję, a następnie byli zdziwieni, że użytkownicy z niej nie korzystali. Towarzyszyła temu racjonalizacja utopionych kosztów, czyli przeświadczenie o tym, że jeżeli zainwestowali w coś czas, to ta rzecz bezwzględnie musi być wartościowa. Za wyzwanie przyjęliśmy pomoc tym osobom w myśleniu poza schematem oraz optymalizacji procesów. 

Badani wspominali również, że w projektach realizowanych dla klientów efekty często nie były zgodne z ich oczekiwaniami. Tworzone było wiele wersji produktu, które wciąż go nie zadowalały. Wywnioskowaliśmy, że występuje tu zjawisko, które określiliśmy jako obustronne zamknięcie na swoją bańkę językową”. Spowodowane jest ono różnymi podłożami zawodowymi stron oraz wykorzystywaniem przez nich specyficznego dla siebie języka. Dochodził do tego niejednokrotnie brak płynnej komunikacji oraz nieadekwatna forma przekazywania danych. Stosowane były tu różne sposoby na poprawę tej sytuacji, jednak w każdym z nich respondenci zauważali wady. Zaczęliśmy więc szukać rozwiązania szytego na miarę”, które wspomaga komunikację z klientem oraz dowożenie projektów na czas.

Jak sprawnie badać konsumentów?

Na podstawie przeprowadzonych przez nas badań oraz analizy zgromadzonych informacji możemy wywnioskować, iż przedsiębiorstwom trudno jest badać konsumentów swoich produktów i usług, ponieważ sprawy bieżące uznają za wyższy priorytet. Postanowiliśmy, że wyjdziemy naprzeciw ich oczekiwaniom i zaprojektujemy usługi, które upraszczają i skracają ten proces. 



Analiza trendów

Przewidywanie oczekiwań klientów wymaga bycia na bieżąco z trendami oraz ich analizy. Wypracowaliśmy scenariusz współpracy, podczas której bierzemy pod lupę praktyki w branży, analizujemy trendy w dziedzinie działalności oraz pokrewnych sektorach. Następnie przeprowadzamy pogłębione wywiady indywidualne (IDI) z użytkownikami rozwiązań. Proces zakłada wypracowanie scenariuszy działań oraz modelu zmiany w organizacji.

Warsztaty badawcze

Ciągłe badanie konsumentów jest kluczowe dla udoskonalania oferty. Przy czym trzeba pamiętać, że jako konsumenta rozumiemy faktycznego użytkownika rozwiązania.  Zaprojektowaliśmy szczegółowy warsztat badawczy (polegający na moderowanych spotkaniach z użytkownikami), dzięki któremu organizacja zdobędzie informacje potrzebne do podjęcia strategicznych decyzji w stosunku do produktów i usług. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom realizujemy badania jakościowe z pracownikami organizacji i jej konsumentami, które mają na celu nakreślić różnice w postrzeganiu marki między obiema grupami.

Projektowy Level Up

Sprawna komunikacja podczas projektu decyduje o jego powodzeniu. Aby to osiągnąć, zaprojektowaliśmy proces wsparcia organizacji, podczas którego pomagamy stworzyć dopasowany do spółki system komunikacji, zarówno wewnętrznej, jak i z klientami. Wyznaczamy punkty krytyczne oraz źródła ich powstawania. Kondensujemy wnioski z zebranych danych i projektujemy scenariusz warsztatów badawczych. Podczas warsztatów i sesji kreatywnych generujemy z użyciem technik kreatywnych zoptymalizowaną o wnioski nową ścieżkę projektu.

Service Design - projektuj usługi potrzebne

Usługa powinna dawać użytkownikowi wartości, których oczekuje. Projektowanie oparte na badaniach potrzeb odbiorców to szybki sposób na stworzenie innowacyjnej usługi, z której klienci chętnie będą korzystać. Ważne jest to, aby wyjść im naprzeciw. Gotowy?

Stwórzmy coś razem

Pomagamy zmieniać perspektywę i dostosowywać się do wymagań rynku.

Specjalizujemy się w:

  • audycie oraz kreacji produktów i usług,
  • badaniu rynku,
  • facylitacji sesji kreatywnych.