Dlaczego Customer Experience to nie User Experience?

  • Anna Kita 

Wyścig o klienta, przyjazny interfejs, doświadczenia klientów, doświadczenia użytkowników – nawet jako osoby niedziałające w branży związanej z szeroko pojętym designem jesteśmy bombardowani tego typu hasłami niemalże na każdym kroku. Rynek projektowania innowacji w Polsce jest w fazie rozkwitu, stąd powstają coraz nowsze systemy, a co za tym idzie i nazewnictwo. W tym artykule cofniemy się do podstaw w celu usystematyzowania wiedzy o Customer Experience oraz User Experience. 

Po przeczytaniu artykułu będziesz bogatszy o to: 

  • jaka jest zasadnicza różnica pomiędzy Customer a User Experience;
  • jakie znaczenie współcześnie mają wskazane pojęcia oraz przed jakimi stoją wyzwaniami;
  • jak przygotować swoje przedsiębiorstwo na zachodzące zmiany.

To w końcu projektować dla klienta czy dla użytkownika?

Pomimo sporów w środowisku eksperckim, które dotyczą wiekowości pojęć Customer Experience i User Experience można przyjąć, że oba narodziły się wraz z wymianą towarów. Fakt, że kilka tysięcy lat temu nie wykształciliśmy rynku, jaki znamy teraz, nie przeczy temu, że oferenci starali się o jak najlepsze przedstawienie swojego dobra tak samo, jak procesu wymiany

Przechodząc do współczesności, nie możemy obejść się bez usystematyzowania wiedzy na temat pojęć Customer Experience oraz User Experience. Najczęściej przywoływanymi słowami opisującymi CX jest stwierdzenie: 

„Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń, emocji i przeżyć  klienta, które wiążą się z daną marką lub przedsiębiorstwem.”

Wynika z tego, że na doświadczenia klienta składają się wszystkie emocje, które towarzyszą odbiorcom w punktach styku z daną marką. Mają one tak samo istotne znaczenie dla przedsiębiorstwa. Innymi słowy, jakość obsługi w punkcie detalicznym powinna być tak samo ważna jak zobaczenie przez klienta reklamy outdoorowej. Niemniej, nie bez powodu pierwszy człon brzmi Customer. W tym pojęciu skupiamy się na odbiorcy jako kliencie oraz potencjalnym kliencie. Stąd, w opracowaniach, często spotykamy się z informacją, że jednym z początków CX były call-center. 

Reasumując, mówiąc o Customer Experience, jego kluczowe cechy to:

  • występowanie na każdym punkcie styku z produktem lub usługą;
  • branie pod uwagę konsumenta.
Czym jest Customer Experience

User Experience, które również towarzyszy nam od wieków, faktycznie rozwinęło się dość niedawno. Niektórzy są zdania, że wywodzi się już z czasów starożytnych – z Feng Shui. Dlaczego? Jest to przecież rozplanowanie przestrzeni w optymalny z perspektywy jej użytkownika sposób.  Podobne podejście możemy odnaleźć u starożytnych Greków. To oni są twórcami pojęcia ergonomii, która mówi o współdziałaniu środków technicznych i człowieka. W szczególności w odniesieniu do pracy, gdzie dobro i wygoda pracującego jest priorytetem. Dowodzi to temu, że humanocentryzm, którego odzwierciedleniem jest dzisiejszy User Experience powstał już przeszło kilka tysięcy lat temu!

“User experience to doświadczenie konsumenta podczas korzystania z produktu lub usługi.”

Ta definicja mówi otwarcie, że w przypadku tej dziedziny mamy do czynienia z budowaniem doświadczeń użytkownika wyłącznie w odniesieniu do posługiwania się danym produktem lub podczas korzystania z usługi. User tyczy się każdej osoby ze zdefiniowanej grupy docelowej produktu, która może skorzystać z danego rozwiązania.

Najczęściej myśląc o tym terminie, klasyfikujemy go jedynie do interfejsów: stron internetowych czy aplikacji mobilnych i webowych. Jest to błędne przeświadczenie. User Experience towarzyszy każdemu produktowi oraz usłudze w chwili skorzystania, gdzie każda z nich ma taką samą wagę.

Podsumowując, w przypadku UX jego pierwszoplanowymi cechami są:

  • skupienie się na decydującym punkcie styku — korzystaniu z rozwiązania;
  • projektowanie dla zdefiniowanych person, jako osób, które mogą mieć możliwość i chęć skorzystania z usługi.

Kliknij jeśli chcesz poznać swojego odbiorcę i tworzyć dla niego optymalne rozwiązania

Future means today

Pomimo różnic, które można wytłuścić w Customer oraz User Experience, łączy je fakt szybkiego rozwoju i priorytetowego znaczenia dla współczesnych przedsiębiorstw. Rosnące znaczenie tych terminów zaznacza wiele przeprowadzonych w ostatnim czasie badań dotyczących CX oraz UX.

Wskazują one, że wydatki korporacji na doświadczenia będą stale rosły. W tym momencie, podstawowym must-have każdej organizacji jest posiadanie własnej strony internetowej. Konsumenci oczekują możliwości obsługiwania ich z użyciem aplikacji mobilnej. Jest to jedno z największych wyzwań zarówno dla jednej jak i drugiej dziedziny. Według raportu Walkera, w 2020 r. Customer Experience wyprzedzi cenę i sam produkt jako najważniejszy wyróżnik marki.

Czym jest Customer Experience

Z tego wynika potrzeba racjonalnego zarządzania projektowaniem odczuć użytkownika. Fundamentem jest zmiana perspektywy praktyk biznesowych, poprzez transformację przedsiębiorstwa na proklienckie, patrząc oczyma swojego konsumenta. Powinno temu towarzyszyć stwierdzenie, że CX i UX, to tak naprawdę ludzie wraz z ich odczuciami. Po takiej przemianie filozofii spółki można mówić o świadomym wprowadzaniu systemów zarządzania doświadczeniami klienta (Customer Experience Management), które podobnie jak inne działy zawiera: 

  • strategię;
  • krótko oraz długoterminowe cele;
  • konkretne, spisane założenia; 
  • KPI potrzebne do zmierzenia stopnia osiągnięcia celu.

Organizacje uświadamiają sobie, że projektowanie doświadczeń nie jest narzędziem, a podejściem do prowadzenia biznesu.

Czy przyszłość to tylko Virtual Reality, enigmatyczny Digital czy może coś więcej?

Mamy do czynienia ze zmianą makroekonomiczną w światowym PKB; udział usług w podziale sektorowym przekroczył 70%. Wiążę się to z potrzebą inwestycji w tzw. Systemy Produktowo-Usługowe, gdzie produkt występuje w roli narzędzia do dostarczenia usługi. Ten nierozerwalny węzeł tworzy konkretne doświadczenia konsumenckie. 

Rosnące oczekiwania klientów oraz użytkowników są wyzwaniem, na które przedsiębiorstwa muszą odpowiedzieć już dzisiaj. Wiąże się to z rozwojem mierników UX-owych oraz CX-owych. W parze z potrzebą zbierania coraz większych ilości danych o rynkach docelowych i segmentach odbiorców. Taka mnogość informacji sprawi, że tworzenie Customer Journey Map czy Customer Brand LifeCycle będzie stawało się trudniejsze. 

Priorytetowe dla przedsiębiorstw staje się badanie swojego odbiorcy, ale w sposób jakościowy tak, aby wygenerować jak najwięcej informacji w celu lepszego targetowania i udoskonalenia oferty. W szczególności, że prognozy wskazują, że już w nadchodzącym 2020 r. firmy będą konkurowały między sobą niemalże wyłącznie poprzez doświadczenia klientów

Zatem, zastanów się w jakim położeniu znajduje się Twoje przedsiębiorstwo. W szczególności w wymiarze realizacji strategii Customer Experience i przygotowania do nadchodzących wyzwań. Atrakcyjna cena i dopieszczony produkt lub usługa to dziś za mało by stać się liderem na rynku. 

Kliknij chcąc przygotować się na to, co niesie przyszłość.

Źródła:

  • http://customerthink.com/a-brief-history-of-customer-experience/
  • https://careerfoundry.com/en/blog/ux-design/the-fascinating-history-of-ux-design-a-definitive-timeline/
  • http://nop.ciop.pl/m1-1/m1-1_3.htm
  • https://uxdesign.pl/problemy-z-terminologia
  • https://www.qualtrics.com/xm-institute/roi-of-customer-experience-2018/
  • https://www.walkerinfo.com/knowledge-center/featured-research-reports/Customers-2020-A-Progress-Report-OLD
  • https://www.obserwatorfinansowy.pl/forma/rotator/oko-na-gospodarke-rece-uciekaja-z-produkcji-do-uslug/
  • http://customerserviceautomation.pl/customer-experience-projektowanie-doswiadczen-klientow/

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *