Jak nie tworzyć doświadczeń klienta

Z artykułu dowiesz się o:

  • sposobach reagowania współczesnych klientów na złe doświadczenia;
  • czynnikach wpływających na negatywne customer experience.

Marki są bardziej odpowiedzialne za swoje poczynania niż kiedykolwiek. Paręnaście lat temu, jeśli zapłaciliśmy za produkt lub usługę i nie byliśmy zadowoleni z tego co otrzymaliśmy, najlepsze na co mogliśmy liczyć to zwrot pieniędzy (jeżeli oczywiście wysłaliśmy uprzednio list z reklamacją). Może wspomnieliśmy o tym kilku znajomym, a oni opowiedzieli o wspomnianej sytuacji paru swoim. Na tym, jednak łańcuszek się często kończył.

Obecnie kiedy klient ma złe doświadczenia, z dużą dozą prawdopodobieństwa opisze je w internecie. Oznacza to, że niepochlebne opinie o danej marce mogą bardzo szybko rozpowszechnić się po całym mieście, kraju czy nawet świecie stając się popularnym viralem. Wystarczy wspomnieć, że jeden tweet Kylie Jenner kosztował Snapchat’a utratę 1,3 miliarda dolarów.

Możemy pomyśleć, że aby uniknąć problemu wystarczy troszczyć się o uznanie wśród celebrytów i prestiżowych przedsiębiorstw. Nic bardziej mylnego. W erze internetu nie trzeba być gwiazdą, żeby nasz głos został usłyszany. Poniżej przedstawiamy kilka czynników, które negatywnie wpływają na odczucia konsumentów, a co za tym idzie, mogą zrujnować reputację.

Łańcuszek po złe customer experience

Kolejki to codzienność dla spółek detalicznych. Dla kogoś z zewnątrz może wydawać się to pozytywem — mają tylu nabywców, że muszą oni czekać! Sklep z długim ogonem jest lepszym scenariuszem niż pusty, nie jest to jednak pełny obraz. Kolejki są najczęściej słabo zarządzane i chaotyczne. Innymi słowy, są doskonałą receptą na to, by Twoja marka stała się książkowym przykładem słabego customer experience.

customer experience wrocław

Prawie 59% klientów detalicznych nie jest gotowych czekać na swój produkt czy usługę. W samej Wielkiej Brytanii firmy tracą rocznie 21 milionów konsumentów przez złą obsługę długich kolejek. Nie wystarczy już modyfikować produktu, by przyciągnąć więcej odwiedzających. W świecie walki o odbiorcę customer experience jest czynnikiem decydującym o pozycji naszej organizacji. Szansą, aby wyróżnić się na tle konkurencji, jest zaoferowanie hybrydy — produktu z połączoną z nim usługą, którą opisywaliśmy w jednym z naszych artykułów.

Kliknij, aby przeczytać więcej o systemach produktowo-usługowych

Zamknięcie sprzedaży to koniec pracy z odbiorcą

W niektórych spółkach ludzie uważają, że relacje z kupującym kończą się na zamknięciu transakcji. Po zaksięgowaniu pieniędzy nabywca nie jest już w kręgu ich zainteresowań. To ogromny błąd. Jeśli stanie się niezadowolony, nie będzie miał żadnych skrupułów, żeby skorzystać z usług kogoś innego. Badania pokazują, że 51% konsumentów po jednym negatywnym doświadczeniu nigdy więcej nie dokona zakupu w tym przedsiębiorstwie.

Zły serwis kontrahentów zaczyna się, gdy zapomnimy, że obsługa posprzedażowa ma nawet większe znaczenie. Z analizy Bain & Company wynika, że zdobycie nowego klienta jest od 5 do 10 razy trudniejsze niż utrzymanie już posiadanego. To wystarczający powód, aby poświęcić obecnym dodatkowy czas i uwagę.

Niegrzeczne zachowanie i złe nastawienie

W badaniu przeprowadzonym przez naukowców z Uniwersytetu Southern California oraz Uniwersytetu Georgetown, około jedna trzecia kupujących stwierdziła, że  średnio raz w miesiącu ​​jest traktowana niegrzecznie przez sprzedawców. Epizody niecywilizowanego zachowania pracowników sprawiają, że są mniej skłonni do bycia stałymi klientami tych przedsiębiorstw.

customer experience wrocław

Każdy ma zarówno lepsze, jak i gorsze dni. Jesteśmy ludźmi i miewamy momenty, kiedy na samą myśl o rozmowie z nabywcą robi nam się niedobrze. Zdarza się. Musimy jednak zadbać o to, by pozostać uprzejmym i profesjonalnym w każdej rozmowie, nawet gdy zmagamy się z prywatnymi zawiłościami. Nie ma potrzeby odpowiadać gniewem. Według ankiety BIGinsights najwięcej, bo aż 22% ludzi deklaruje niegrzeczne zachowanie i złe nastawienie, jako główny powód swoich złych doświadczeń konsumenckich.

Nie ma nas tam, gdzie są nasi klienci

Obecnie wielokanałowe podejście do obsługi odbiorców jest koniecznością. Marki z najsilniej angażującymi strategiami omnichannel utrzymują średnio 89% swoich konsumentów, podczas gdy te o słabych strategiach zatrzymują jedynie 33%. Użytkownicy oczekują od nich obecności w mediach społecznościowych oraz korzystania z poczty e-mail, czatu czy telefonu. Te cztery kanały to najczęściej używane formy kontaktu w przypadku pytań lub problemów. Posiadanie innych rodzajów komunikacji możemy uznać za opcjonalne, jednak te wymienione powyżej powinny być obligatoryjne.

O dziwo, nie każde przedsiębiorstwo zapewnia ten podstawowy zakres dróg komunikacyjnych. Spółki ukrywają numery telefonów, nie przejmują się czatem, nie prowadzą multikanałowej komunikacji w mediach społecznościowych (np. LinkedIn, Facebook, Instagram) lub – co gorsza –  mają martwe profile na niektórych portalach. Wszystko to prowadzi do systematycznej utraty nabywców.

Cienka granica satysfakcjonującego customer experience

Według raportu Oracle, 86% ludzi zapłaci więcej za lepsze doświadczenia, ale tylko 1% uważa, że dostawcy konsekwentnie spełniają ich oczekiwania. Zła obsługa klienta może zabić Twoją markę w bardzo szybkim czasie, ale dobra z całą pewnością wyróżni ją z tłumu. Jak pokazują badania Oracle, ma to bezpośredni wpływ na wyniki sprzedaży. Ludzie będą płacić większe sumy, gdy zagwarantujemy im pozytywne customer experience i wysokiej jakości produkt. Jeśli natomiast coś pójdzie nie tak, przełoży się to na negatywne opinie odbiorców.

customer experience wrocław

Złe oceny na stronach wyników z Google mogą doprowadzić do utraty 70% potencjalnych użytkowników. Niewykluczone, że zaledwie kilka niepochlebnych komentarzy nabywców może zatopić nasze przedsiębiorstwo na dobre. Oczekiwanie na pojawienie się problemu lub udawanie, że nie istnieje, zwiększa czas i koszty odzyskiwania konsumentów. To jeden z powodów, dla których zapewnienie wzorowej obsługi kupujących powinno być postrzegane jako inwestycja, a nie wydatek.

Jeśli czujesz, że są elementy customer experience, które mogłyby w Twoim przedsiębiorstwie ulec poprawie, sprawdź naszą usługę audytu produktów i usług.

Źródła

  1. https://blog.playvox.com/7-examples-of-bad-customer-service-and-how-to-fix-them
  2. https://integriaims.com/en/bad-customer-service/
  3. https://www.forbes.com/sites/forbescommunicationscouncil/2018/12/03/the-three-worst-customer-experience-mistakes-you-can-make-and-how-to-avoid-them/#63e261b03484
  4. http://www.biginsight.com/
  5. https://www.qminder.com/impact-poor-customer-service/
  6. https://www.businessnewsdaily.com/1490-rude-employees-cost-businesses.html

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *