Systemy produktowo-usługowe, czyli Everything as a Service


Serwicyzacja gospodarki (zwiększenie znaczenia usług w gospodarce) wprowadziła do przedsiębiorstw systemy produktowo-usługowe. Organizacje zmieniają swoją ofertę i dopasowują ją do oczekiwań klientów. Zastępują wytwarzanie, dystrybucję oraz sprzedaż towarów materialnych, proponując tzw. hybrydy. Czym są oraz jak wygląda proces ich tworzenia? Czy rzeczywiście dążymy do całkowitego zrezygnowania z tworzenia produktów? 

Czy usługi możemy importować, bądź muszą być tworzone i konsumowane tam, gdzie jest na nie popyt?  Aktualny poziom integracji społeczeństw, gospodarek i kultur pozwala na tworzenie usług daleko od miejsca ich konsumpcji. Dochodzi do tego w szczególności, gdy mamy do czynienia z różnicą kosztów jej zbudowania. Jednak nie każdą z nich możemy potraktować pod tym względem jednolicie. Zdarza się, iż konsumenci wolą skorzystać ze sprawdzonego salonu kosmetycznego lub fryzjerskiego. Przebywają w tym celu daleką podróż, zamiast skorzystać z gorszej jakości obsługi na miejscu. 

Jak postrzegać hybrydy? 

Określenie znaczenia integracji produktów i usług początkowo było trudne. Najmocniej zakorzenił się termin Product-Service System (PSS), którego pierwszą definicję w roku 1999 stworzył holenderski zespół badaczy (Goedkoop, van Halen, te Riele, Rommers). Powinien być on rozumiany jako zbywalny zbiór produktów i usług zdolnych zaspokoić łącznie określone potrzeby użytkownika.

Celem większości przedsiębiorstw jest trafienie do jak największej liczby konsumentów oraz utrzymanie ich na dłuższy okres, jako stałych klientów. Szansą, by uzyskać taki stan, jest zaoferowanie produktu z połączoną z nim usługą. Wymaga to zmiany postrzegania pierwszego, jako wyrobu materialnego, na takie, w którym jest on nierozłączny od towarzyszących mu usług. Warto wspomnieć o produktyzacji usług, która wiąże się z postrzeganiem ich jako nierozerwalnie związanych z artykułem materialnym. Trendy te zmuszają do myślenia o produktach i usługach jako całym, jednym rozwiązaniu, które oferuje odbiorcy nowe funkcjonalności i mocniej wiąże go z marką.   

Systemy produktowo-usługowe pierwotnie rozwijały się w tradycyjnych przedsiębiorstwach produkcyjnych. Zauważyły one, że takie rozwiązania mają potencjał do zapewnienia wyższych zysków, niż produkowane przez nich do tej pory towary. Przyczynili się do tego również konsumenci, dla których większą wartością od posiadania produktu ma to, co mogą dzięki niemu dostać. W gospodarce funkcjonalnej konsument nie kupuje samochodu, ale możliwość odbycia podróży; nie nabywa pralki ani detergentów, lecz opcję prania; nie zaopatruje się w płyty DVD, tylko ogląda film na Netflixie. 

 Z czego powinna składać się hybryda? 

Product-Service System powinien posiadać trzy kluczowe elementy. Pierwszym jest produkt tworzony w celu sprzedaży. Z założenia to artykuł materialny. Do systemu należy dołączyć usługę, która jest wartością dodaną dla klienta, a doświadczanie jej umożliwia wyprodukowany przez markę produkt. Dopełnieniem tej integracji jest zbiór relacji zachodzących pomiędzy nimi dwoma. 

Klasyfikację rodzajów integracji produktowo-usługowej dzielimy na zorientowane: produktowo, użytkowo i wynikowo. Pierwsze z nich to takie, gdzie wytwórcy dostarczają przedmiot materialny, którego własność przenoszona jest na klienta. Producent w tym wypadku oferuje dodatkowe serwisy takie jak: naprawa, utrzymanie czy doradztwo. Produkt jest traktowany jako narzędzie, które wykorzystuje się w celu dostarczenia usługi. Drugi przypadek to sytuacje, kiedy właścicielem artykułu materialnego jest producent, a odbiorca dostaje jedynie możliwość korzystania z produktu oraz jego funkcjonalności. Do tej kategorii zaliczamy m.in. dzierżawę czy leasing. Trzecia opcja zachodzi wtedy, gdy przedsiębiorca świadczy usługi celem zapewnienia określonych rezultatów, za które płacą konsumenci. Dostawca wybiera produkt, którym osiągnie dany wynik. Przykładami takich systemów są działania outsourcingowe. 

Everything as a Service
Typy integracji produktowo-usługowej

Projektowanie Product-Service System

Funkcjonujący PSS można stworzyć korzystając z różnych narzędzi. Jednym z nich jest metoda Kathalys opracowana przez H. Luitena, M. Knota i T. van Der Horsta. Jest złożona z pięciu faz. 

Systemy produktowo-usługowe
Etapy metody Kathalys

Pierwszy to zestawienie informacji środowiskowych z potrzebami, trendami występującymi wśród użytkowników oraz potencjałem technologicznym. Następnie określane są w sposób dokładny ramy systemu, aby w dalszej fazie ustalić specyfikacje produktu oraz pomysły usług. Przed wprowadzeniem konceptu na rynek przedstawiany on jest w szczegółach oraz testowany. To niezbędne, ponieważ owoc tych działań prawdopodobnie będzie czymś nowym dla klienta, więc warto sprawdzić, czy na pewno będzie odpowiadał jego oczekiwaniom. Faza wdrożeniowa zakłada rozwój hybrydy, która jeszcze nie jest w końcowym stadium, ale blisko tego stanu. Należy ją wtedy testować i oceniać, tak aby wszystkie elementy mogły być stale rozwijane. 

systemy produktowo-usługowe
Etapy metodyki Design Thinking

Idealnie do zaprojektowania PSS nadaje się metodyka Design Thinking, która pomaga tworzyć rozwiązania dostosowane do potrzeb użytkownika. Odpowiadanie na oczekiwania odbiorców jest podstawowym założeniem omawianych integracji. Proces rozpoczyna się od prac badawczych. Następnie przechodzi się do syntezy informacji, dzięki której jesteśmy w stanie zidentyfikować bolączki przyszłych konsumentów. Na ich podstawie kreujemy pomysły zarówno dotyczące produktu, jak i towarzyszących mu usług. Łączymy je w systemy, które wizualizujemy w celu testowania ich na grupach docelowych. Doskonalimy projektowane rozwiązanie, tak aby po wdrożeniu odpowiadało na potrzeby klientów. 

Chcesz zaprojektować produkto-usługę? Zobacz, jak możemy Ci w tym pomóc. 

Model biznesowy, który zawiera systemy produktowo-usługowe umożliwia przedsiębiorstwom zbudowanie wyróżników oraz zwiększenie konkurencyjności. Organizacja osiąga takie rezultaty, ponieważ udaje jej się zaspokoić oczekiwania klienta w sposób zintegrowany oraz zindywidualizowany, co zbliża go do danej marki. Zbudowana w ten sposób relacja i zwiększenie lojalności skutkuje ciągłym wzrostem zysków. Jednostka oferująca takie rozwiązania jest innowacyjna i może stale rozwijać ofertę, poszerzając zakres rozwiązania o kolejne  usługi. Zaprojektowanie product- service system jest możliwe przy użyciu różnych metod, natomiast należy korzystać z takich, które w swoich założeniach mają klientocentryczność. 

Źródła:

  1. Systemy produktowo-usługowe; K. Santarek, M. Salwin. 
  2. Clarifying the concept of Product-Service System; O. Mont.
  3. Product Service Systems, Ecological and Economic Basics; M.J. Goedkoop, C.J.G. van Halen, H.R.M. te Riele, P.J.M. Rommens.
  4. Modern Management Review; K. Kud.
  5. Rozwój koncepcji systemów produktowo-usługowych z przykładami; M.Salwin, J. Lipiak, K. Krystosiak.

1 myśl na “Systemy produktowo-usługowe, czyli Everything as a Service”

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *